Звоните сейчас: (499)346-84-48

  • Главная
  • Блог
  • Почему важно организовать правильную постпродажную работу в КПК
Marketing

Почему важно организовать правильную постпродажную работу в КПК

Мы уже акцентировали внимание на том, что на рынке микрокредитования, где продукты и услуги унифицированы, на лояльность пайщиков можно влиять качеством сервиса. В России не хватает качественного сервиса. Далее мы расскажем, как вы можете его улучшить.

В первую очередь, с пайщиками важно общаться. Если общение проводится через системы связи, то менеджер обязан применять тренинг "Улыбка", т.е. всегда улыбаться при общении с пайщиком, это чувствуется даже по телефону. Есть один секрет: если человек находится в благоприятном расположении духа, то вероятность, что он примет положительное решение по вашему предложению, значительно выше, чем в случае, если он будет пребывать в отрицательных эмоциях. Если менеджер при разговоре улыбается, это чувствуется. У пайщика складывается хорошее настроение, и отказать менеджеру становится сложнее. Если менеджер обслуживает пайщика с глазу на глаз, то важно обращать внимание на опрятный внешний вид.

Чтобы понимать пайщика и правильно выявлять "боль", менеджеру нужно знать портрет вашего потребителя услуг, хорошо разбираться в продукте и соблюдать этапы продаж продуктов и услуг.

Ещё одна важная составляющая общения менеджера с пайщиком - это получение обратной связи. Важно звонить пайщикам после того, как они взяли заём или заключили договор сбережений. Так вы уточните информацию о качестве обслуживания, а также получите возможность провести пост-продажную работу. Это весьма хитрый инструмент увеличения доли в кошельке пайщика. Последний полагает, что вы проявили заботу о нём и звоните узнать, всем ли он доволен. Это повышает его лояльность к кооперативу. В то время как основная цель звонка с вашей стороны - выявить дополнительную потребность и сделать допродажу. Такая техника называется звонок под видом сервиса. Как правило, если вы продаёте заёмные услуги, то в качестве допродажи выступает другая услуга - сбережения. Также в качестве допродаж могут успешно выступить товары или дополнительные услуги (страхование).

Через какой временной промежуток после осуществления продажи позвонить - зависит от специфики кооператива. В среднем, это не более трёх дней. Этого периода достаточно, чтобы пайщик определился со следующей финансовой услугой. Например, пайщику, заключившим с кооперативом договор займа можно предложить оформить сбережения в КПК и получать зарплату у вас. Если пайщик соглашается, с ним назначается дата и время посещения офиса и оформляется договор.

Такие действия пайщик принимает за сервис, в то время как это технология дополнительных продаж.

Менеджер сам не запомнит, какой пайщик, что и когда покупал. Тем более сотрудники могут увольняться. Для автоматизации процесса и его независимости от человеческого фактора нужна CRM-система.

Хотите еженедельно получать полезные советы по маркетингу?