Звоните сейчас: (499)346-84-48

  • Главная
  • Блог
  • 21 способ для пересмотра вашей маркетинговой стратегии
Events

Почему кредитные кооперативы должны использовать скрипты продаж

Что такое скрипт

Скрипт — это прописанный сценарий разговора пайщика с менеджером. Пишут скрипты по следующим причинам.

  1. Формализация процесса телефонного разговора или при посещении пайщиком офиса. Как правило, берётся самая эффективная модель. В скрипте прописываются все возможные вопросы пайщиков и как на них отвечать.
  2. Продажи продуктов и услуг всегда растут. Вы можете отбирать самые мощные техники, которые используют в продажах лучшие менеджеры, и внедрять их в скрипт.
  3. Ваши продажи всегда измеримы, так как у каждого скрипта можно замерить конверсию (процент пайщиков, которые заключают договора займов или сбережений после разговора).
  4. Простое клонирование процесса продаж. Вы можете открыть дополнительные филиалы; благодаря скриптам проблем с продажами не будет.
  5. Низкие требования к квалификации персонала. По прописанному сценарию разговора может общаться даже студент. Требования к знанию техники продаж и опыту продаж у рядового менеджера снижается. Вы можете нанимать менее квалифицированный персонал. Первичные переговоры по просеву базы пайщиков могут совершать сотрудники, которые даже не очень разбираются в кооперации.
  6. Нестрашна текучка кадров. На рынке труда всегда много людей, которые справятся с задачей читать с листа.

Проблемы, которые возникают, если скриптов нет

  • Сложное и долгое обучение новых менеджеров.
  • Не все менеджеры грамотно выявляют потребности пайщиков. Они продают то, что хотят, а не то, что нужно пайщикам.
  • Менеджеры не обрабатывают некоторые возражения пайщиков, например "слишком высокие ставки по займам" или "мы хотим займы на более долгий срок", и заканчивают продавать на этих словах. А если у вас прописан грамотный скрипт, пайщикам можно будет продать и в таких условиях.
  • Технологий успешных продаж находится у лучших менеджеров, а не у вас. И если они уйдут, продаж станет значительно меньше.
  • Нет замеров по конверсии в продажи и возможности их развивать. Всё на свой страх и риск. Непонятно, сработало ли нововведение в технику продаж.

Виды скриптов

Телефонные разговоры. На входящие пишется один скрипт, на исходящие - другой, а при посещении пайщика офиса - третий. Если пайщик звонит с определённой целью, используется немного другой формат закрытия на продажу, встречу и т. д.

Различают исходящий холодный и тёплый телефонный звонок. Холодный - это звонок по холодной базе, участники которой понятия не имеют о существовании вашего кооператива. Но они относятся к вашей целевой аудитории и им потенциально интересны ваши продукты и услуги.

Тёплый исходящий звонок может быть по базе пайщиков, которые уже у вас обслуживаются; потенциальные пайщики, оставившие вам свои контакты, но ничего не купивших; пайщиков, которые ранее взяли только один заём.

Входящий звонок - звонок по вашей рекламе, с сайте, от партнёров, по рекомендации и т. д.

Скрипт ответа менеджера. Как правило, это один абзац, небольшой блок, чтобы менеджер всем отвечал стандартно: "Здравствуйте! Кооператив "Медик", меня зовут Елена. Чем я могу вам помочь?". Должен быть стандартный ответ. Далее прописываются ответы на стандартные вопросы пайщиков.

Скрипт по реактивации пайщиков. Реактивация пайщиков - работа с базой, которые не пользовались вашими услугами дольше определённого периода времени. Обычно - это 6 месяцев.

Если пайщик не пользовался вашими услугами больше этого периода времени, он сразу должен попасть в базу по реактивации, которую обрабатывают менеджеры по определённому скрипту.

Пример: "Здравствуйте! Это кооператив "Медик". Вы у нас ранее брали заём на ремонт 8 месяцев назад. К сожалению, после того, как вы погасили заём, вы ни разу к нам не обращались. С чем это может быть связано? Вероятно, мы можем сделать что-то лучше, расширить линейку продуктов под ваши потребности".

Благодаря подобному подходу:

  • вам ответят на вопросы бесплатно, дав ценную информацию;
  • около 15% тех, кому вы звоните, купят у вас по телефону или в ближайшее время. Вы подталкиваете пайщиков к решению проблем.

Скрипт по работе с рекламациями.

В нём прописывается, как общаться с недовольными пайщиками и какие условия предлагать, чтобы вернуть их лояльность кооперативу.

Из чего состоит скрипт

Скрипт состоит из девяти блоков.

Легенда. В легенде прописывается:

  • цель скрипта (на что закрывать пайщика: встреча, продажа);
  • правила работы со скриптом;
  • описание продукта или услуги;
  • какие проблемы пайщика решает ваш продукт или услуга.

Важно описать правила работы. Например, в них может входить:

  • на исходящий холодный звонок - пять гудков; если трубку не подняли, переходим к следующему номеру;
  • количество исходящих холодных звонков: 30 звонков продолжительностью более 30 секунд;
  • блок звонков делается с 10:00 до 12:00.

Хотите еженедельно получать полезные советы по маркетингу?