Звоните сейчас: (499)346-84-48

  • Главная
  • Блог
  • Как компания может автоматизировать процесс стратегии email
People

CRM-система — что это такое и зачем она нужна

CRM-система — это внутрикорпоративная среда компании, база данных, которая интегрирует, автоматизирует и стандартизирует в себе различные бизнес-процессы продаж, маркетинга, сервиса, обслуживания и т. д.

CRM-система — это отличный инструмент по повышению качества взаимодействия с клиентами.

Какие задачи должна решать CRM-система? Большинство компаний, которые хотят внедрить CRM-систему, внедряют её потому, что это модное слово и должно принести рост продаж и качества обслуживания. Но более 36% компаний так и не заканчивают внедрение или отказываются от CRM-системы и не доводят проекты до реализации.

Если вы до сих пор сомневаетесь, внедрять ли CRM-систему, обучать и приучать сотрудников с ней работать и не уверены, что она окупит понесённые временные и денежные расходы, так как компания и без неё хорошо функционирует, приведём следующие факты:

  • Уверен, что у вас есть клиенты, с которыми вы раньше работали, но по каким-то причинам они «отвалились». Или так называемые «разовые» клиенты, которые покупали однажды. А если грамотно организована работа менеджеров, то даже тех, кто интересовался, но не покупал. Вы помните этих клиентов? У вас сохранились их контакты? Если вы думаете, что такие клиенты потеряны, то глубоко ошибаетесь. Их можно вернуть, если знать как. Продать клиенту, который уже у вас покупал, в 7 раз проще, чем новому, который вас ещё не знает.
  • Один из способов повышения сервиса — это сбор отзывов клиентов. Крайне важно собирать негативные отзывы и работать с ними. Вы должны понимать, почему клиент ушёл. Чтобы это выяснить, вы должны знать, что он ушёл, так как не совершал покупку в течение некоторого времени. Чтобы это знать, следует отслеживать активность каждого клиента и его место в воронке продаж. Экспериментально проверено, что довольный клиент расскажет о вас только одному человеку, в то время как недовольный — пяти.
  • Клиентов можно (и нужно!) делить на сегменты. Существует несколько классификаций в зависимости от критерия, который положен в основу. Разные сегменты требуют разного подхода в работе с точки зрения частоты и формата коммуникации, рассылки коммерческих предложений и т. д. По проводимым в проектах замерам, могу сказать, что 50-70% клиентов компании неприбыльны или не максимально прибыльны лишь потому, что с ними неэффективно работают менеджеры.
  • Если вы не замеряете процесс, значит вы его не контролируете. Замерять нужно всё: воронку продаж, активность менеджеров, объём продаж, эффективность скриптов, количество новых клиентов, период средней покупки и многое другое. Зная эти цифры, вы создадите прочный, прогнозируемый бизнес. Только замеряя процесс, вы сможете им управлять в нужном вам направлении.
  • Эффективный бизнес не имеет незаменимых элементов. Очень важно максимально автоматизировать бизнес-процессы, чтобы они не зависели от конкретного человека, его опыта работы и профессионализма. Благодаря CRM-системе, вы сделаете огромный шаг к такой независимости. Все процессы будут описаны и стандартизированы. Настройка системных событий не позволит менеджерам забыть про клиента или вспомнить о нём слишком поздно.

Решить все вышеуказанные проблемы, а также множество других способна CRM-система. В наш век практически всё компьютеризировано. Чтобы быть конкурентоспособным, нужно менять и использовать предлагаемые ИТ-возможности. Наша практика ведения консалтинговых проектов показывает, что с внедрением CRM-системы рентабельность компании повышается на 40%.

Таким образом, CRM-система:

  • это система управления отношениями с клиентами;
  • направлена на построение долгосрочных отношений с клиентом;
  • аккумулирует информацию о прошлых взаимодействиях;
  • формирует лояльность клиента путём персонализации работы;
  • тем самым повышает прибыльность компании.

Хотите еженедельно получать полезные советы по маркетингу?