Звоните сейчас: (499)346-84-48

Умение слушать и социальные сети

Когда вы размышляете о социальных сетях, думаете ли вы о том, что ваш следующий пост сделает для вашего бренда? Сколько новых фолловеров, лайков и репостов вы можете собрать?

Кажется, что сегодня социальные сети дают свободу слова всем и каждому. Иногда кажется, что не важно, имеет ли какой-то смысл то, что вы сказали, также как и какой-то пост, который вы получили в свою ленту.

Но если это всё, о чём вы думаете, вы упускаете главную суть.

Недавно основатель Фейсбук Марк Цукенберг изменил миссию платформы от создания более открытого и связанного мира к предоставлению людям силы в построении сообществ и тому, чтобы сделать весь мир ближе друг к другу. Чтобы сделать это, вы должны не только быть сторонним наблюдателем, вы должны уметь взаимодействовать с сообществом. Половина всей коммуникации - это слушание; некоторые из нас могли бы сказать, что умение слушать более важно, чем говорить.

Что, если бы мы смотрели на присутствие в социальных сетях с этой точки зрения? Сколько из вас боится отрицательного комментария, или негативного обзора или испытывает беспокойство, что станут жертвой мошенничества? Не притворяйтесь, что эти вещи не могут или не будут происходить. Прислушивайтесь к ним и будьте готовы быстро отреагировать на них.

Слушайте везде

Если дерево упало в лесу и никого нет вокруг, значит ли это, что дерево упало бесшумно? Если кто-то жалуется на ваш кредитный кооператив в Твиттере, но у вашего кооператива нет профиля в этой соцсети, значит ли это, что не будет постов о вашей организации? Просто потому что вы не видели этот Твит, не означает, что остальная часть сообщества не видела его. Самая опасная вещь, которую вы можете сделать состоит в том, чтобы принять решение об игнорировании определённой платформы или социальных сетей в целом. Присутствуйте и по крайней мере слушайте.

Имейте план.

Вы не можете понравиться всем людям одновременно. И когда придёт время, у вас должна быть возможность удалить тот или иной пост. Но не всегда удаляйте весь негатив. Иногда удаления негативного комментария может привести к ещё большим отрицательным последствиям. До тех пор пока сообщение не содержит информацию, которое нанесло бы ещё больше ущерба, например наличие персональных данных или некорректной подачи проблемы, которая может привести к конфликтам с регулятором - не торопитесь, работайте с вашей командой и в рамках вашего стратегического плана, чтобы отреагировать на данную проблему.

В недавнем исследовании от Bazaarvoice было сказано, что 7 из 10 респондентов указывают на то, что в зависимости от того, когда и как организация реагирует на сообщения пользователей, влияет на их восприятие заботы о клиентах, уровни поддержки и полной степени доверия бренда. На самом деле исследования показывают, что потребители более скептически относятся к компаниям, у которых есть только положительные отзывы.

Избегайте эгоистичности

Система управления вендорами охватывает многие проблемы, но можете ли вы постоянно слушать социальные сети, новостные сайты, блоги, сайты отзывов и т.д. на упоминание ваших поставщиков и партнёров? Ввиду природы взаимоотношений с поставщиками в финансовой отрасли то, что происходит с поставщиками и партнёрами, может сильно повлиять на ваш бизнес. Не узнавайте об этом последние.

Технология может помочь вам управлять всем процессом "социального слушания". Вам не нужно полагаться исключительно на сервис оповещения Google, которые приходят в ваш почтовый ящик. Сегодняшние инструменты могут сканировать социальные сети и Интернет по широкому спектру контента и позволяют настраивать удобные способы получения, управления и хранения результатов поиска.

Мы живём в мире информационной перегрузки, но не позволяйте этой информации перегрузить вас. Слушайте всё - хорошее и плохое - и обрабатывайте каждый результат стратегически. Если вы это сделаете, вы начнёте замечать, что в конце концов у вас будет больше фолловеров, лайков и репостов. Создайте это сообщество вместо поддержки односторонней платформы, где вы говорите, но не слушаете.

Статья опубликована в журнале "Кредитная кооперация: сегодня, завтра, всегда!", №48, стр. 29