Звоните сейчас: (499)346-84-48

Как повысить качество взаимодействия с пайщиками

Многие кредитные кооперативы открыто заявляют, что качество обслуживания пайщиков — это их конкурентное преимущество. Но так ли это на самом деле?

Существует гораздо больше возможностей для создания отличной системы взаимодействия с пайщиками, чем просто предлагать дружелюбное обслуживание, особенно если вы хотите укрепить лояльность пайщиков или привлечь новых членов. Вот 3 сферы, на которых вы должны сфокусироваться, если хотите по-настоящему дифференцироваться от конкурентов.

1. Улучшите свои цифровые предложения.

С точки зрения потребителя, целью цифровых финансовых услуг является повышение качества их жизни, делая ежедневные трансакции быстрыми, лёгкими и удобными, поэтому вам нужно убедиться, что вы предоставляете подобный вид услуг. То, что мы наблюдаем сегодня — это не то же самое, что было несколько лет назад или что мы увидим через год или два. Сегодня редко можно встретить кредитный кооператив, предлагающий некоторую форму онлайн — банкинга. Редко у кого можно встретить и личный кабинет пайщика. Чем меньше кредитный кооператив, тем меньше он склонен предлагать некоторые формы дистанционного обслуживания. Однако, из-за своего небольшого размера и имеющихся ограничений по обслуживаемому территориальному или профессиональному признаку, они первые столкнутся с проблемами, когда речь зайдёт о воспринимаемой доступности и удобстве (проблемы, которые может решить поставщик мобильных финансовых услуг).

Поскольку сегодня доступно множество онлайн и мобильных финансовых возможностей для потребителей, вы не можете позволить себе отказаться от предложения онлайн и мобильного доступа. Если вы уже внедрили эти услуги, не поздравляйте себя и не думайте, что работа сделана. Важно помнить, что предложения цифровых услуг не являются решением «сделал и забыл». Цифровое пространство постоянно развивается, поэтому необходимо постоянно следить за тем, что доступно для вас и выделять бюджет для регулярных улучшений и обновлений вашей онлайн-платформы, мобильного приложения и веб-сайта.

2. Пересмотрите систему взаимодействия пайщиков с филиалами.

Конечно, цифровые каналы обслуживания не могут полностью заменить физические филиалы, как предполагают некоторые эксперты, но они переопределяют цель отрасли. В то время как пенсионеры, которые меньше разбираются в технологиях, вероятно, будут продолжать использовать филиалы даже для совершения простейших операций, остальные пайщики с меньшей охотой будут приходить в офисы кооперативов, если вдруг у них появится вопрос или им будет нужна помощь. По мере того как пайщики становятся всё менее трансакционными и от филиалов им нужно удовлетворение образовательных потребностей или решения каких-либо проблем, должна развиваться и эволюция услуг внутри филиала. Вместо того чтобы думать о ваших подразделениях как о канале продаж и месте проведения трансакций, подумайте, почему пайщики (особенно Миллениалы и поколение Z) приходят в ваши филиалы и каковы их потребности. Затем начните думать о том, как вы можете преобразовать свои подразделения, чтобы лучше удовлетворить эти потребности. Мы часто указываем на Apple как пример того, к чему нужно стремиться — не только потому, что физический облик магазинов делает такую хорошую работу по укреплению бренда, а потому что их внимание сосредоточено на удовлетворении потребностей, которые нельзя удовлетворить через другие каналы.

3. Сделайте сервис бесшовным.

Одной из самых больших проблем, с которой вы сталкиваетесь, является интеграция информации из разных каналов, особенно если вы используете несколько устаревших систем. Тем не менее важность бесшовного обслуживания нельзя недооценивать. Моноканальные потребители сегодня встречаются крайне редко. Почти все пайщики используют большинство каналов и они ожидают, что информация будет беспрепятственно проходить между ними. Это понятный запрос: никто не любит вводить информацию дважды или посещать офис, звонить по телефону и в очередной раз объяснять свою проблему. Создание такой системы взаимодействия, при которой пайщик легко перемещается с одного канала на другой является частью того, что определяет «Выдающийся сервис» в сегодняшней среде. Кроме того, наличие отлично синтегрированных систем позволит вам использовать данные, которые дают вам более полную картину о ваших пайщиках.

Качественное обслуживание пайщиков в филиалах — это хлеб для кооператива, но недостаточно дифференцировать вас как финансовое учреждение, которое обеспечивает отличный сервис. Чтобы достичь этого, вы должны предложить такую систему взаимодействия, которая соответствует потребностям пайщиков и растёт вместе с ними. Сосредоточив внимание на улучшении ваших цифровых предложений, переопределив цели ваших филиалов и создав бесшовный многоканальный сервис, вы можете превратить это требование по дифференциации через обслуживание пайщиков в правду, которая помогает вашему бренду расти.

Хотите еженедельно получать полезные советы по маркетингу?